Publié le 18/03/2024

La relation client réinventée par le digital

98%(1) des entreprises de plus de 20 salariées mènent actuellement une politique de transformation digitale. Et la relation client n’échappe pas à la règle. Elle connaît, elle aussi, sa révolution. L’intelligence artificielle, les chatbots(6), la messagerie instantanée investissent le champ du service client pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, désormais hyperconnectés. Au programme : interactivité, instantanéité et personnalisation.

Si certains s’inquiètent d’une déshumanisation de la relation client, ces innovations proposent également de nouvelles perspectives enthousiasmantes. Des clients plus satisfaits, des équipes plus efficaces, des échanges plus qualitatifs… La technologie se révèle être un allié de poids pour les entreprises soucieuses d’offrir une expérience utilisateur optimale. FLOA(2), fort de son savoir-faire en matière de relation client digitalisée, revient sur cette tendance.

La relation client réinventée par le digital

La nécessité de la digitalisation post-Covid-19

Dans une interview accordée à la Tribune⁽³⁾, Tony Chavatte, directeur relation et expérience clients chez FLOA⁽²⁾, revient sur l’accélération sans précédent de la transformation digitale des entreprises due à la pandémie de Covid-19. Selon une étude du cabinet Mc Kinsey, ces quelques mois auront permis à la société de gagner 7 ans en termes d’avancées technologiques.

Côté consommateurs, leurs attentes ont, elles aussi, rapidement évolué sous l’effet des confinements successifs et de l’ultra-connectivité. Désormais habitués à obtenir des réponses instantanées, ils exigent des marques qu’elles soient disponibles 24 h/24, 7j/7, sur le canal de leur choix.

Face à ces nouveaux usages, les entreprises n’ont d’autre option que de repenser en profondeur leur stratégie digitale et leur approche de la relation client. L’enjeu est de taille : s’adapter rapidement pour offrir une expérience fluide, omnicanale et satisfaisante, sous peine de voir leur réputation sérieusement entachée par des avis négatifs qui se répandent à la vitesse de l’éclair sur Internet.

Des technologies clés au service de la relation client

Les chatbots sont désormais au cœur de nombreuses stratégies relation client. Capables de traiter un volume très important de demandes en simultanée, ces outils conversationnels automatisés répondent aux problématiques simples et réorientent les sollicitations les plus complexes vers les conseillers. Résultat : un désengorgement considérable du service client traditionnel et des clients satisfaits.

Les messageries instantanées comme WhatsApp ou Messenger et les réseaux sociaux offrent quant à eux de nouveaux canaux de contact privilégiés aux clients. En permettant au consommateur de choisir le canal qui lui convient, à n’importe quel moment, ils participent à l’avènement d’un service client omnicanal, disponible 24 h/24.

Impossible de ne pas évoquer les progrès de l’IA⁽⁴⁾ générative et émotionnelle, avec Chat GPT en tête, qui laissent entrevoir un avenir prometteur dans ce domaine. Analyse fine des émotions ressenties, conversations plus naturelles, personnalisation poussée des réponses… Ces innovations sont appelées à révolutionner encore un peu plus les relations clients dans les années à venir.

Quels sont les avantages pour les entreprises et les clients ?

Côté consommateurs, ces nouvelles technologies améliorent sensiblement la qualité de service. Réduction des délais de traitement et réponses immédiates : les chatbots et autres messageries instantanées assurent un service rapide, disponible en continu. Les algorithmes perfectionnés des systèmes d’IA⁽⁴⁾ permettent aussi d’apporter des réponses de plus en plus personnalisées. Et chez FLOA⁽²⁾, nous savons toute l’importance de la relation client, notamment dans le secteur bancaire.

Les entreprises en profitent également. L’automatisation d’un grand nombre de tâches fastidieuses ou répétitives leur permet de dégager du temps pour leurs équipes. Elles peuvent se concentrer sur des demandes plus complexes ou des missions à plus forte valeur ajoutée. La collecte de données sur les usages et les parcours clients leur offre, en complément, une connaissance très fine des besoins, ouvrant la voie à une optimisation des opérations.

L’application concrète chez FLOA⁽²⁾ | L’excellence en relation client digitalisée

Chez FLOA⁽²⁾, l’un des leaders du paiement fractionné, ces technologies de pointe sont déjà une réalité au service de la satisfaction client. Avec plus de 4 millions de contacts par an, il est important de pouvoir s’appuyer sur des technologies de relation client fiables tout en garantissant un fort niveau de qualité dans cette expérience client omnicanale. En 2023, 65 %⁽⁵⁾ des contacts clients FLOA⁽²⁾ ont été effectués via des canaux digitaux. 5 ans auparavant, ce levier ne représentait que 25% (5) des demandes entrantes.contre Chat, Messenger, Facebook, Instagram, WhatsApp, et iMessage sont désormais les outils de contact favoris des clients, répondant à leurs besoins actuels. FLOA(2) traite ainsi 100 % des demandes 24 h/24, 7j/7, assurant une disponibilité et une réactivité sans précédent.

Smartphone, téléphone, email, chat, réseaux sociaux, bots & IA⁽⁴⁾ : chaque canal a été soigneusement pensé et étudié pour couvrir les différents besoins des clients à chaque étape de leur parcours, de la découverte à la contractualisation puis au suivi quotidien. Ces innovations technologiques assurent rapidité et personnalisation des échanges, pour une satisfaction client accrue. Conjuguées à une analyse prédictive des données clients, elles ont permis à FLOA⁽²⁾ d’être élu service client de l’année 2024⁽⁵⁾ (4e année consécutive). La preuve que le digital, loin d’être déshumanisant, renforce au contraire la qualité de la relation en permettant aux équipes de se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée.

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